PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Công ty TNHH Thương Mại Kỹ Thuật Dịch Vụ ELH, sau đây gọi là “ELH Việt Nam” hoặc “ELH”, luôn tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận và quy trình xử lý các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, kiến nghị hoặc khiếu nại phát sinh liên quan đến:

Sản phẩm, hàng hóa do ELH cung cấp;
Chất lượng dịch vụ tư vấn, kỹ thuật, giao nhận và bảo hành;
Việc đặt hàng, thanh toán, xuất hóa đơn và giao hàng;
Thông tin sản phẩm, giá bán hoặc nội dung đăng tải trên website;
Thái độ phục vụ của nhân viên;
Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin khách hàng;
Các giao dịch được thực hiện thông qua website ELH.COM.VN.

2. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến ELH thông qua một trong các phương thức sau:

2.1. Biểu mẫu trực tuyến

Khách hàng truy cập mục “Liên hệ” trên website ELH.COM.VN, điền đầy đủ thông tin và gửi nội dung cần được hỗ trợ.

2.2. Thư điện tử

Email tiếp nhận chung: info@elh.vn
Email kinh doanh: sales@elh.vn

Tiêu đề email nên ghi rõ:

PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI – Mã đơn hàng hoặc tên khách hàng

2.3. Điện thoại

Hotline: (+84) 91 570 6936

Khi liên hệ, khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng hoặc thông tin giao dịch để ELH kiểm tra nhanh chóng.

2.4. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc đến trực tiếp địa chỉ của ELH được công bố tại mục “Liên hệ” trên website.

Thông tin liên hệ trên được ELH công bố trong tài liệu giới thiệu doanh nghiệp.

3. Nội dung khách hàng cần cung cấp

Để quá trình xác minh và giải quyết được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp những thông tin sau:

Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp;
Số điện thoại và địa chỉ email liên hệ;
Mã đơn hàng, hợp đồng, báo giá hoặc hóa đơn;
Tên, mã và số lượng sản phẩm;
Ngày đặt hàng hoặc ngày nhận sản phẩm;
Nội dung sự việc cần phản ánh hoặc khiếu nại;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;
Hình ảnh, video, chứng từ, biên bản giao nhận hoặc tài liệu liên quan.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của các thông tin và tài liệu đã cung cấp.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, ELH sẽ ghi nhận nội dung, thông tin khách hàng và các tài liệu liên quan.

ELH có thể liên hệ lại để xác nhận nội dung hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin còn thiếu.

Bước 2: Phân loại và chuyển bộ phận xử lý

Nội dung tiếp nhận sẽ được chuyển đến bộ phận có trách nhiệm, tùy theo tính chất vụ việc, bao gồm:

Bộ phận kinh doanh;
Bộ phận chăm sóc khách hàng;
Bộ phận kỹ thuật;
Bộ phận bảo hành;
Bộ phận giao nhận;
Bộ phận kế toán;
Bộ phận quản trị website;
Ban quản lý hoặc người có thẩm quyền.

Bước 3: Xác minh thông tin

ELH tiến hành kiểm tra đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, sản phẩm, dữ liệu hệ thống và các tài liệu do các bên cung cấp.

Trong trường hợp cần thiết, ELH có thể yêu cầu khách hàng:

Cung cấp thêm hình ảnh hoặc video;
Gửi sản phẩm về kiểm tra;
Phối hợp kiểm tra tại địa điểm sử dụng;
Cung cấp biên bản giao nhận hoặc chứng từ thanh toán;
Làm việc trực tiếp để xác định nguyên nhân.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, ELH có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

Giải thích, hướng dẫn hoặc cung cấp lại thông tin;
Điều chỉnh thông tin đơn hàng hoặc hóa đơn;
Hỗ trợ kỹ thuật;
Kiểm tra, sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm;
Đổi sản phẩm theo chính sách đổi trả;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ khoản tiền phù hợp;
Bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu;
Thỏa thuận bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ;
Áp dụng phương án khác theo thỏa thuận giữa ELH và khách hàng.

Bước 5: Phản hồi kết quả

Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng qua điện thoại, email, văn bản hoặc phương thức liên hệ mà hai bên đã sử dụng.

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

Khách hàng đồng ý với phương án giải quyết;
ELH đã thực hiện đầy đủ phương án được hai bên thống nhất;
Khách hàng không phản hồi sau khi ELH đã thông báo kết quả và gửi yêu cầu xác nhận;
Vụ việc được chuyển đến cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết.

5. Thời gian xử lý

ELH dự kiến áp dụng các thời hạn sau:

Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc;
Yêu cầu tư vấn hoặc hỗ trợ thông thường: từ 01 đến 03 ngày làm việc;
Phản ánh liên quan đến đơn hàng, giao nhận hoặc thanh toán: từ 03 đến 07 ngày làm việc;
Khiếu nại cần kiểm tra sản phẩm hoặc xác minh nhiều bên: từ 07 đến 15 ngày làm việc.

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, ELH sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn theo quy định pháp luật.

Trường hợp vụ việc phức tạp, cần gửi sản phẩm đến nhà sản xuất, cần giám định kỹ thuật hoặc phụ thuộc vào bên vận chuyển, ELH sẽ thông báo cho khách hàng về nguyên nhân và thời gian dự kiến hoàn thành.

6. Nguyên tắc giải quyết

ELH giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các nguyên tắc:

Khách quan, thiện chí và hợp tác;
Tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Dựa trên chứng từ, tài liệu và kết quả xác minh;
Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng;
Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch;
Ưu tiên hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
Không thu phí tiếp nhận và xử lý khiếu nại;
Tuân thủ chính sách của ELH và quy định pháp luật.

7. Trách nhiệm của khách hàng

Trong quá trình giải quyết, khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực;
Phối hợp với ELH trong việc kiểm tra, xác minh;
Bảo quản sản phẩm và chứng từ liên quan;
Không tự ý sửa chữa, tháo lắp hoặc làm thay đổi tình trạng sản phẩm khi chưa có hướng dẫn;
Không sử dụng thông tin sai lệch, xúc phạm hoặc đe dọa nhân viên;
Chịu trách nhiệm đối với tài liệu, hình ảnh và nội dung đã cung cấp.

8. Trường hợp chưa đủ cơ sở giải quyết

ELH có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc tạm dừng xử lý trong các trường hợp:

Không xác định được người gửi hoặc thông tin liên hệ;
Không cung cấp được thông tin giao dịch liên quan;
Nội dung phản ánh không rõ ràng;
Tài liệu cung cấp có dấu hiệu bị chỉnh sửa hoặc không chính xác;
Khách hàng không phối hợp trong quá trình xác minh;
Vụ việc đã được giải quyết trước đó và không có tình tiết mới;
Nội dung không thuộc phạm vi hoạt động của ELH.

Việc tạm dừng hoặc từ chối xử lý sẽ được ELH thông báo và nêu rõ lý do cho khách hàng.

9. Giải quyết tranh chấp

ELH ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và thỏa thuận trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội có chức năng bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng.

Tranh chấp cũng có thể được giải quyết thông qua hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

10. Bảo mật và lưu trữ thông tin

Thông tin, tài liệu liên quan đến phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được ELH sử dụng cho mục đích:

Xác minh và giải quyết vụ việc;
Liên hệ, phản hồi kết quả;
Cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ;
Thực hiện nghĩa vụ theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

ELH thực hiện việc bảo vệ, sử dụng và lưu trữ thông tin theo Chính sách bảo mật được công bố trên website và quy định pháp luật.

11. Hiệu lực và cập nhật

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên website ELH.COM.VN.

ELH có quyền điều chỉnh, bổ sung nội dung chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải.