PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phạm vi tiếp nhận

• Sản phẩm, hàng hóa do ELH cung cấp; chất lượng dịch vụ tư vấn, kỹ thuật, giao nhận và bảo hành.
• Đặt hàng, thanh toán, xuất hóa đơn, giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.
• Thông tin sản phẩm, giá bán, nội dung hiển thị trên website.
• Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin khách hàng.
• Thái độ phục vụ, hành vi của nhân sự hoặc các vấn đề phát sinh trong giao dịch qua ELH.COM.VN.

2. Phương thức tiếp nhận

• Biểu mẫu trực tuyến tại mục “Liên hệ” trên ELH.COM.VN.
• Email: info@elh.vn; sales@elh.vn.
• Hotline: 0915 706 936.
• Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến: 23/3A Đường TTH21, Phường Tân Thới Hiệp, TP.HCM.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

• Họ tên/tên doanh nghiệp, số điện thoại, email liên hệ.
• Mã đơn hàng, báo giá, hợp đồng hoặc hóa đơn (nếu có).
• Tên/mã/số lượng sản phẩm; ngày đặt hàng hoặc ngày nhận hàng.
• Mô tả sự việc, yêu cầu xử lý mong muốn.
• Hình ảnh, video, biên bản giao nhận, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan.

4. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận và ghi nhận nội dung; xác nhận lại với khách hàng khi cần.
2. Phân loại và chuyển bộ phận phụ trách: kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, bảo hành, giao nhận, kế toán, quản trị website hoặc người có thẩm quyền.
3. Xác minh đơn hàng, chứng từ, dữ liệu hệ thống, tình trạng sản phẩm và tài liệu liên quan.
4. Đề xuất phương án phù hợp: giải thích/hướng dẫn, điều chỉnh thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành/sửa chữa, đổi hàng, hoàn tiền, bổ sung hàng/phụ kiện, bồi thường nếu có căn cứ hoặc phương án khác được các bên thống nhất.
5. Thông báo kết quả qua điện thoại, email, văn bản hoặc kênh liên hệ đã sử dụng.

5. Thời hạn dự kiến

• Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc.
• Yêu cầu tư vấn/hỗ trợ thông thường: 01-03 ngày làm việc.
• Vấn đề liên quan đơn hàng, giao nhận hoặc thanh toán: 03-07 ngày làm việc.
• Khiếu nại cần kiểm tra sản phẩm hoặc xác minh nhiều bên: 07-15 ngày làm việc.
• Trường hợp phức tạp, cần nhà sản xuất/đối tác vận chuyển/giám định kỹ thuật phối hợp: ELH thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.

6. Nguyên tắc xử lý

• Khách quan, thiện chí, hợp tác; tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
• Dựa trên chứng từ, dữ liệu và kết quả xác minh.
• Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch.
• Không thu phí tiếp nhận, xử lý khiếu nại, trừ chi phí dịch vụ/kỹ thuật phát sinh ngoài phạm vi khiếu nại được các bên thống nhất riêng.
• Ưu tiên thương lượng; nếu không đạt thỏa thuận, các bên có quyền sử dụng cơ chế hòa giải, trọng tài, Tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.